快遞服務》郵政行業標準(附錄)
（規范性附錄）
賠 償
A.1 賠付對象
快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 索賠因素
索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。
其中：
a) 快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限； b) 快件丟失是指快遞服務組織在徹
底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；
c) 快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除
外；
d) 內件不符是指內件的品名、數量和重量與快遞運單不符。
有下列情形之一的，快遞服務組織可不負賠償責任：
a) 由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；
b) 由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；
c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。
A.3 賠償原則
快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執行。
A.3.1 快件延誤
延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。
由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。
A.3.2 快件丟失
快件丟失賠償應主要包括：
a) 快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；
b) 購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；
c) 對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理。
A.3.3 快件損毀
快件損毀賠償應主要包括：
a) 完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償的規定執行；
b) 部分損毀，指快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。
A.3.4 內件不符
內件不符賠償應主要包括：
a) 內件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；
b) 內件品名相同，數量和重量不符，按照部分損毀賠償。
A.4 受理索賠期限
快遞服務組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內。
A.5 索賠程序
A.5.1 索賠申告
寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內，可以依據索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告。快遞服
務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。
A.5.2 索賠受理
快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。
A.5.3 索賠處理時限
索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。
快遞服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：
a) 同城和國內異地快件為30個日歷天；
b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天；
c) 國際快件為60個日歷天。
A.5.4 賠金支付
快遞服務組織與寄件人就賠償數額達成一致后，應在7個日歷天內向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。
A.5.5 索賠爭議的解決
寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協商，協商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式
，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。
（注：本標準的附錄A為規范性附錄。本標準由國家郵政局提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院。）
